鐵路改進(jìn)“服務(wù)缺陷”應(yīng)提速

    浙江大學(xué)學(xué)生陳繪衣前不久乘火車出行，不慎在進(jìn)站后、上車前遺失實(shí)名車票，小陳說(shuō)明情況獲準(zhǔn)上車后，被要求全價(jià)補(bǔ)票。陳繪衣認(rèn)為鐵路系統(tǒng)核對(duì)其實(shí)名購(gòu)票的信息并不難，要求其“二次購(gòu)票”并不合理，遂將昆明鐵路局告上法庭。

　　類似“補(bǔ)票糾紛”并不少見(jiàn)。車票實(shí)名制管理時(shí)代，列車及車站仍無(wú)視實(shí)名購(gòu)票信息可以快速核查的事實(shí)，要求丟失車票的旅客再次購(gòu)票，這種“服務(wù)缺陷”應(yīng)當(dāng)盡快改進(jìn)。

　　昆明鐵路局稱，鐵路局是依照合同法第２９４條和鐵路相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。合同法第２９４條規(guī)定，“旅客應(yīng)當(dāng)持有效客票乘運(yùn)”，２０１０年修訂的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定“旅客丟失車票應(yīng)另行購(gòu)票”。但這些法律和規(guī)定出臺(tái)時(shí)，火車票實(shí)名制尚未全面推開(kāi)。非實(shí)名制情況下，紙質(zhì)車票就是唯一的鐵路旅客運(yùn)輸合同憑證，鐵路方要求丟失車票的旅客再次購(gòu)票能理解。

　　火車票實(shí)名制管理后，２０１４年發(fā)布的《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》規(guī)定：“旅客車票包括紙質(zhì)車票、鐵路電子客票、鐵路乘車卡及其他符合規(guī)定的乘車憑證”。由此可見(jiàn)，紙質(zhì)車票并非唯一合同憑證，即便紙質(zhì)車票丟失，鐵路購(gòu)票系統(tǒng)中的電子客票信息并未消失。放著尚存的合同憑證不認(rèn)，要求旅客重新購(gòu)票的做法，既有違背合同義務(wù)的嫌疑，也有違背合同法公平原則的嫌疑。

　　面對(duì)輿論質(zhì)疑，昆明鐵路局有關(guān)負(fù)責(zé)人的解釋是：“在日常工作中，鐵路部門時(shí)常會(huì)遇到這樣的情況：甲購(gòu)買了車票，乙沒(méi)有購(gòu)買車票，甲把自己的車票交給乙，乙憑甲的車票進(jìn)站乘車，而甲用自己的購(gòu)票記錄進(jìn)站乘車。這不僅侵占了廣大旅客的權(quán)益，而且損害了國(guó)家利益。”簡(jiǎn)而言之，不采信甲的購(gòu)票記錄，是為了防止乙的惡意逃票行為。

　　這樣的解釋顯然難以服眾。防止惡意逃票，關(guān)鍵在于把好車票實(shí)名購(gòu)買和實(shí)名查驗(yàn)關(guān)。只要實(shí)名購(gòu)票、查驗(yàn)足夠嚴(yán)格，就能避免逃票。如果查驗(yàn)工作不嚴(yán)謹(jǐn)，由此帶來(lái)的個(gè)別逃票風(fēng)險(xiǎn)及損失只能由企業(yè)自己承擔(dān)，而不能通過(guò)一紙規(guī)定、設(shè)置復(fù)雜程序向廣大旅客頭上轉(zhuǎn)嫁。

　　誠(chéng)然，乘客有保管好車票的責(zé)任，但鐵路方面也應(yīng)跟上信息技術(shù)發(fā)展步伐，在驗(yàn)票、退票等方面盡最大可能方便旅客出行，這既是服務(wù)百姓的需要，也是提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。從目前情況來(lái)看，盡管鐵路系統(tǒng)市場(chǎng)化改革的步伐加快、成效明顯，但離消費(fèi)者的期待尚有距離。鐵路經(jīng)營(yíng)方應(yīng)提高設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目的主動(dòng)性、積極性、前瞻性，主動(dòng)為消費(fèi)者排憂解難，讓旅客出行更方便、更舒心。

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